Gestalkt door Belgacom/Proximus

Beschouwt u dit maar als een noodkreet. Ik zit met de handen in het haar. Al maanden dub ik over een manier om verlost te raken van de pitbullmarketing van Belgacom/Proximus.

Pitbullmarketing

Sinds ik geen klant meer ben – ik denk zo’n vier jaar -, valt Belgacom me onophoudelijk lastig. Zowel op mijn gsm als op mijn vaste lijn. En de frequentie neemt alsmaar toe. Ik ben de tel kwijt, maar schat dat ik het afgelopen jaar gemiddeld minstens 1 keer per maand een callcenter aan de lijn had.

Gisteren was het weer raak: drie oproepen van een onbekend nummer op mijn gsm, terwijl ik zit te werken. De eerste twee onbegrijpelijk vanwege de slechte verbinding, maar de derde keer was het meteen duidelijk: ik had mijn stalkers aan de lijn. Het riedeltje dat ‘Sofie van Belgacom/Proximus’ van het scherm afleest bij het begin van het gesprek, ken ik ondertussen immers uit het hoofd.

Ik heb al beleefd gevraagd om ermee op te houden. Ik heb me al kwaad gemaakt. Ik zocht op de website naar een nummer of een e-mailadres zodat ik zou kunnen smeken om me eindelijk met rust te laten. De uitgebreide contactpagina sluit echter elke twijfel uit: ‘Wij zijn er enkel voor mensen die klant zijn of willen worden. Voor iets anders bent u bij ons aan het verkeerde adres.’ Ik begin stilaan te denken dat klant worden de enige oplossing is. Maar onze relatie is intussen van die aard dat ik denk: ‘Ik val nog liever dood!’

Abonnementsgeld om te strijken

Mijn ouders zijn wel nog klant. Een paar weken geleden hadden ze problemen met de Belgacom TV-decoder. Helaas kon Belgacom niemand langssturen om hen te helpen. Ze moesten ermee naar een Belgacom Center, ‘want met een kapot strijkijzer moet u toch ook terug naar de winkel?’

Betaalt u abonnementsgeld om te strijken? Of gelooft u die ‘kinderlijke’ reclamespotjes over gratis Belgacom TV? Ik heb die decoder naar het Belgacom Center gebracht en ik nam de laatste factuur mee voor de klantengegevens. Geloof me: eens u de mogelijkheden van leukere tv ontdekt, blijft het allesbehalve gratis.

Ik kreeg wel snel en vlot een nieuw toestel mee. Dat mag ook wel met zo’n duur abonnement. Toch is mijn partner nog een uur zoet geweest met de installatie van de nieuwe decoder. En in tegenstelling tot mijn ouders, is die behoorlijk mee met het digitale tijdperk.

Gratis door de strot geramd

Tja, voor persoonlijke service is er allicht geen budget. Om mensen met de regelmaat van de klok persoonlijk lastig te vallen via de telefoon, blijkbaar wel. De telefoon is nochtans een interactief medium. Maar als u dan vraagt, wat u kunt doen om met rust gelaten te worden, blijven ze het antwoord schuldig. Stilte, gegrinnik, inhaken, huilerige excuses zoals: ‘Ik bel ook maar voor callcenter dat in onderaanneming voor Belgacom werkt.’

En dan als communicatieprofessional maar prediken over doelgroepen, stakeholders, interactie, dialoog, empathie, relaties… Eén troostende gedachte: er is nog werk in onze sector.

Beschouwt u dit maar als een noodkreet. Ik zit met de handen in het haar. Al maanden dub ik over een manier om verlost te raken van de pitbullmarketing van Belgacom/Proximus.

Pitbullmarketing

Sinds ik geen klant meer ben – ik denk zo’n vier jaar -, valt Belgacom me onophoudelijk lastig. Zowel op mijn gsm als op mijn vaste lijn. En de frequentie neemt alsmaar toe. Ik ben de tel kwijt, maar schat dat ik het afgelopen jaar gemiddeld minstens 1 keer per maand een callcenter aan de lijn had.

Gisteren was het weer raak: drie oproepen van een onbekend nummer op mijn gsm, terwijl ik zit te werken. De eerste twee onbegrijpelijk vanwege de slechte verbinding, maar de derde keer was het meteen duidelijk: ik had mijn stalkers aan de lijn. Het riedeltje dat ‘Sofie van Belgacom/Proximus’ van het scherm afleest bij het begin van het gesprek, ken ik ondertussen immers uit het hoofd.

Ik heb al beleefd gevraagd om ermee op te houden. Ik heb me al kwaad gemaakt. Ik zocht op de website naar een nummer of een e-mailadres zodat ik zou kunnen smeken om me eindelijk met rust te laten. De uitgebreide contactpagina sluit echter elke twijfel uit: ‘Wij zijn er enkel voor mensen die klant zijn of willen worden. Voor iets anders bent u bij ons aan het verkeerde adres.’ Ik begin stilaan te denken dat klant worden de enige oplossing is. Maar onze relatie is intussen van die aard dat ik denk: ‘Ik val nog liever dood!’

Abonnementsgeld om te strijken

Mijn ouders zijn wel nog klant. Een paar weken geleden hadden ze problemen met de Belgacom TV-decoder. Helaas kon Belgacom niemand langssturen om hen te helpen. Ze moesten ermee naar een Belgacom Center, ‘want met een kapot strijkijzer moet u toch ook terug naar de winkel?’

Betaalt u abonnementsgeld om te strijken? Of gelooft u die ‘kinderlijke’ reclamespotjes over gratis Belgacom TV? Ik heb die decoder naar het Belgacom Center gebracht en ik nam de laatste factuur mee voor de klantengegevens. Geloof me: eens u de mogelijkheden van leukere tv ontdekt, blijft het allesbehalve gratis.

Ik kreeg wel snel en vlot een nieuw toestel mee. Dat mag ook wel met zo’n duur abonnement. Toch is mijn partner nog een uur zoet geweest met de installatie van de nieuwe decoder. En in tegenstelling tot mijn ouders, is die behoorlijk mee met het digitale tijdperk.

Gratis door de strot geramd

Tja, voor persoonlijke service is er allicht geen budget. Om mensen met de regelmaat van de klok persoonlijk lastig te vallen via de telefoon, blijkbaar wel. De telefoon is nochtans een interactief medium. Maar als u dan vraagt, wat u kunt doen om met rust gelaten te worden, blijven ze het antwoord schuldig. Stilte, gegrinnik, inhaken, huilerige excuses zoals: ‘Ik bel ook maar voor callcenter dat in onderaanneming voor Belgacom werkt.’

En dan als communicatieprofessional maar prediken over doelgroepen, stakeholders, interactie, dialoog, empathie, relaties… Eén troostende gedachte: er is nog werk in onze sector.

Advertenties

De reactie op een klacht

Het is al brieven en e-mails wat de klok slaat dezer weken. Ik ben net gestart met schrijftrainingen geven. Over brieven en mails schrijven.

“Is dat dan zo moeilijk?”, zult u misschien vragen. Wel, dat kan best tegenvallen. Bijvoorbeeld als u een klachtenbrief of -mail krijgt die begint met: “Jullie zijn zeker achterlijk?” Wat antwoordt u daarop?

Tot mijn genoegen namen Peeters en Pichal, van het gelijknamige Radio 1-programma, onlangs de proef op de som. Ze stuurden 20 onbeschofte klachtenmails naar bedrijven en organisaties en legden de 15 antwoorden voor aan Dirk Caluwé van de Taaltelefoon.

De man heeft een punt als hij zegt dat een klacht – zelfs een onbeschofte – een kans is. Om een verstoorde relatie te herstellen. Om een klant te houden.

Ik dacht meteen spontaan aan mijn talloze mails en telefoontjes van afgelopen zomer, toen ik administratief een en ander moest regelen bij een aantal leveranciers. En vooral aan de antwoorden erop: vaak ontbrekend, standaard, onbegrijpelijk en altijd onpersoonlijk. (De domiciliëring bij Essent, naar aanleiding van mijn nieuwe contract is trouwens nog steeds niet in orde.)

Ik heb nog aantal van die mails. Misschien mooi oefenmateriaal voor een toekomstige training?

Digitale diarree

Informatica is fantastisch, maar de digitale (r)evolutie blijft bij momenten moeilijk verteerbaar. Niet dat vroeger alles beter was. Tegen de virtuele vloedgolf van ‘sex’ en ‘GRATIS!’ kunnen we tenminste spamfilters inzetten. Tegen de aloude, goedkope verkooptrucs waarmee sommigen de digitalisering aan iedereen opdringen, zijn enkel mondigheid en gezond verstand opgewassen. Helaas zijn die nergens verkrijgbaar.

Gisteren kreeg ik wat te veel theorie en technologie opgelepeld tijdens een opleiding e-mailmarketing. Als alles wat er kan misgaan bij een e-mailcampagne, in een rotvaart de revue passeert, gaat een mens spontaan mijmeren over postmailings.

Gelukkig kreeg de e-mail die ik ter evaluatie had opgestuurd, best positieve commentaar tijdens de opleiding.  Schrijven voor het internet heb ik stilaan in de vingers. Technisch en praktisch zie ik verbeterpunten, maar geen onoverkomelijke problemen. Oef!

Daarnaast waar ik dezer dagen rond in cyberspace om online toepassingen te proberen. Blogs, sociale netwerksites, foto’s en video’s publiceren… de mogelijkheden zijn opwindend en inspirerend. De praktijk zet me echter steeds met beide voeten op de grond. Het is niet altijd zo eenvoudig als ze ons laten geloven. Regelmatig werkt het ook gewoon niet. Vooral als het op integratie en gebruiksvriendelijkheid aankomt, blijf ik vaak op mijn honger zitten. Jammer!

Balen inspireert niet tot betalen

Door al dat virtuele verzuim valt het des te harder op dat mijn gratis antivirussoftware al een paar dagen kuren heeft. De dagelijkse updates gebeuren niet meer automatisch. Telkens als  ik mijn laptop openklap, krijg ik na een paar minuten de boodschap: “Connection with update server failed.”

Aanvankelijk was het geen probleem om de updates manueel binnen te halen. Intussen lukt ook dat niet meer zonder slag of stoot. Ergerlijk!

Dat hobbelige updateparcours loopt “toevallig “ parallel met een campagne om me een – uiteraard betalende – upgrade van de software te verkopen. Als ik mijn antivirusprogramma open, krijg ik steeds een alarmerend venster dat mijn beveiliging beter kan.

Dat is misschien wel zo. Maar als ik die boodschap op zo’n agressieve manier door de strot geramd krijg, ben ik eerder geneigd om een ander programma te zoeken dan om een upgrade te bestellen.

Iedereen verplicht aan de digitale tv

De agressieve verkooptechnieken voor digitale producten tieren trouwens weer welig nu de analoge tv-uitzendingen via antenne stopgezet zijn.

Vrienden die verhuizen en opnieuw online proberen te geraken op hun nieuw adres – niet meteen een fluitje van een cent! – krijgen geheid een abonnement voor digitale tv aangesmeerd. Idem voor vrienden die nauwelijks tv kijken en een goedkoop alternatief zoeken voor hun antenne. Informeer bij Telenet naar hun mogelijkheden en u hebt een installatieafspraak voor digitale tv aan uw broek. En natuurlijk is het bijna helemaal gratis. Voor even, tenminste.

Maar de verkooproes waait over en onze vrienden zijn gelukkig wel zo nuchter om eens een praatje te maken met andere tv-kijkers en vroege digitale abonnees. Dan blijkt digitale tv niet zo goedkoop, zeker niet als alle lokmiddelen uitgeput zijn.

Vaak bellen zulke abonnees-to-be hun installatieafspraak dan ook af. Of dat proberen ze. Want als u toch geen digitale tv wilt, dan zult u hoogstwaarschijnlijk toch nog wat langer op uw internetaansluiting moeten wachten… 

Fraai is anders. Klantvriendelijk ook.

Leve het digitale tijdperk? Let toch maar op dat u geen oude wijn in dure, nieuwe zakken krijgt. Want soms lekken ze nog ook.

Lastige klant aka kloteklant strikes again

Ik onderbreek de reeks over taal- en teksthygiëne voor een boodschap van persoonlijk en algemeen nut. Onze energie- en telecomleveranciers maken het weer bont. Het moet me gewoon nog eens van het hart. En aan al wie via de zoekterm ‘klantendienst Essent’ op mijn blog belandt: “U bent gewaarschuwd.” Maar ook “U bent niet alleen.” Klik door en maak kennis met uw lotgenoten.

Een mail van Essent op zondagmorgen! Stel je voor. Vorige week kreeg ik op zaterdag ook al een mail van Mobistar. Als ze zelfs tijdens het weekend doorwerken, dan moeten ze uiteindelijk toch iets voor elkaar krijgen. IJdele hoop van een weldenkende kloteklant. Geen wonder dat mijn posts van mei en juni over mijn fijne klantencontacten nog steeds gelezen worden. Dus voeg ik er nog maar eentje aan toe, in twee hoofdstukken:

Essent: Bonjour tristesse

Mobistar: nog een rondje poppenkast Lees verder

Vakantiestemming

Komende zondag vertrek ik met vakantie. Om dat te vieren vandaag alleen maar goed nieuws en leuken dingen.

Goed nieuws van het servicefront

Vandaag had ik een afspraak bij Deutsche Bank, maar die gaat niet door. De mevrouw bij wie ik zou langsgaan, belde me zaterdagvoormiddag op. We konden alles via de telefoon regelen. Mooi meegenomen toch, in het licht van de ik-ga-bijna-met-vakantie-drukte? Het is de eerste leverancier die me zelf opbelt en me zo tijd helpt besparen.

Net ook een mailtje gekregen van Amazon met een vraag naar feedback over een levering van boeken die ik via hen had besteld bij een andere verkoper. Ook hier enkel goed nieuws.

Klanten opvolgen, heet dat. Bedrijven die dat doen, bestaan. Over die die dat niet doen, vertel ik u na de vakantie meer, met een frisser hoofd en een scherpere pen.

Mooie woorden (letterlijk)

Weet u tagclouds wel te smaken? Dan is Wordle iets voor u. U kunt er zelf een tekst in gieten of een webpagina of de tags van uw del.icio.us-account. Dit is my del.icio.us.

De mopjes van James

Ondoordachte communicatie leidt tot bedenkelijke resultaten. Soms wordt het ronduit lachwekkend, zoals deze ‘logo’s’ die mijn ex-collega James me toestuurde. Een hekel aan mopjesmails? Ik ook, maar die van James zijn gegarandeerd grappig.

Klanten niet welkom bij fort Essent

Een hallucinant contact met de klantendienst van Essent afgelopen donderdag, herinnerde me eraan dat het tijd is voor een nieuw hoofdstukje in het serviceverhaal. Zou u trouwens spreken van een klantendienst als u er niet eens in slaagt om uw vraag te stellen? Meer nog, als ze u niet eens kunnen zeggen wanneer of waar u ze kunt stellen? En kijk eens aan: het is niet alleen ons opgevallen dat er wat schort bij de klantendiensten van sommige energieleveranciers.

Essent: Kafka in het kwadraat

Uiteindelijk heb ik een nieuw contract bij Essent. Alleen heb ik de indruk dat de eindafrekening van het oude contract – op naam van mijn partner – niet klopt. Van de eerste factuur op mijn naam stond ik ook even te kijken. Die bedraagt meteen liefst 50 euro meer dan de normale maandelijkse voorafbetaling. En die was in de loop van het jaar al met bijna 30 euro gestegen.

Ze doen er ook echt alles aan opdat u de rekening niet zou begrijpen. Dus wat doet u dan? Bellen natuurlijk. Naar de andere kant van de wereld, uiteraard. Want daar wonen de kabouters van Essent. Omdat mijn partner opbelde, heb ik alleen onze zijde van het gesprek gehoord. Maar dat halve gesprek en het effect ervan op het humeur van mijn partner spraken boekdelen.

Toen hij iemand aan de lijn kreeg, vroeg die meteen ons telefoonnummer. Men zou terugbellen. Maar dat zeiden ze de eerste keer ook. En we hebben nooit iemand gehoord. Dus belde hij nog eens.
Helaas. Er was niemand op kantoor die hem kon helpen. De arme ziel aan de andere kant van de lijn – die beweerde Jan te heten – zat daar helemaal alleen, zo klonk het verhaal. En nee, hij had geen idee wanneer de collega’s terug zouden zijn. Bovendien was zijn Nederlands niet van het niveau dat u zou verwachten van iemand die Jan heet.

  • Wanneer kan ik dan terugbellen?
  • Morgen misschien eens proberen?
  • Komaan zeg. Kunt u mij echt niet  vertellen wanneer er zeker iemand is die me kan helpen? Op welke dag en rond welk tijdstip bel ik best terug? 
  • Do I speak English? I live in Ghent. I’m supposed to speak Dutch.
  • Jan, je moet me toch iets kunnen geven? Een ander nummer dan waarop ik kan bellen? Je moet daar toch ergens een nummer hebben van iemand die me iets kan vertellen?

En de lijn wordt verbroken.

Mijn partner dacht: ‘Ik laat me niet zo snel afschepen. Ik bel gewoon naar het nummer voor nieuwe klanten.’ Maar na minutenlang de wachtmuziek getrotseerd te hebben, gaf hij er toch maar de brui aan. Zoals wellicht vele potentiële nieuwe klanten doen bij een dergelijke ontvangst. En ik ben de laatste om ze ongelijk te geven.

Bij mijn laatste telefoontje werd ik aan het einde van het gesprek automatisch doorgeschakeld voor een telefonische enquête over de kwaliteit van de service. Een geautomatiseerde telefonische enquête, uiteraard. Ik ben er stilaan van overtuigd: bij Essent werken eigenlijk geen mensen. Of hooguit twee: Jan en zus – of hoe heten de kinderen in de taalhandboekjes uit het basisonderwijs tegenwoordig?  

Asus: consumer says no

Herinnert u zich die laptop nog? Ruilen, dat doen ze inderdaad niet bij Asus. En repareren, dat kost tijd, veel tijd. Ruim twee maanden na aankoop had ik nog steeds geen werkende laptop. Hoe ik intussen mijn werk gedaan moest krijgen, dat mocht ik zelf uitzoeken. Dus wacht ik nu op een creditnota. Ik heb dan nog maar eens diep in de buidel getast en een Sony-laptop aangeschaft. Die overigens heerlijk schrijft. Maar dat hebt u al gemerkt.

Amazon.co.uk volhardt in service

Eén mail en één fax. Meer was er niet nodig om de BTW van mijn aankoop bij Amazon terug te krijgen. Gestroomlijnd, helder, snel en vriendelijk. Geen gedoe, geen tijdrovende telefoontjes. Intussen heb ik mijn tweede pakket leesvoer al op het nachtkastje liggen. Grote ondernemingen die drijven op procedures waarbij de klant zich eens niet de hond in het  kegelspel voelt: het kan. Dus al die anderen moeten mij niks proberen wijsmaken.

Lastige klant breekt uit te Gent

Een tevreden klant komt terug. Meer nog: het is uw beste reclame. Klantenservice is dus ook marketing, pr en communicatie. Eens het contract getekend of het product gekocht, is de verleidingsact bij grote bedrijven helaas afgelopen. O wee als u achteraf informatie zoekt of iets gedaan wilt krijgen. En laat dat nu net mijn bedoeling zijn… Tijd voor het beloofde serviceverhaal.

Het maakt niet uit of u (elke maand) braaf uw factuur betaalt. Zodra u contact wilt opnemen met een leverancier, lijkt het soms wel oorlog. Goed verborgen contactgegevens, automatische telefoonbeantwoorders, callcenters aan de andere kant van planeet of bevolkt met onwetend of gefrustreerd personeel… Deze verdedigingsgordels rond de doorsnee klantendienst kent u vast ook al. Soms blijkt dreigen zelfs het enige middel om uw doel te bereiken.

De context van mijn frustratie

Al een paar weken ben ik bezig om contracten met telecom- en energieleveranciers aan te passen of te vernieuwen. Ik ben nu immers zelfstandig. Ik wil dus een aantal onkosten inbrengen volgens de regels van de kunst.

Ik probeer ook mijn nieuwe laptop op het spoor te blijven. Die is al voor de tweede keer terug naar de producent.

Ik koop ook regelmatig online.

Mijn ervaring met klantendiensten van grote bedrijven gaat daardoor met rasse schreden vooruit. Die wil ik graag met u delen. Want ik was voorbereid op frustratie, maar niet op een lijdensweg.

De score van mijn leveranciers voor klantenservice

Hieronder mijn score voor de verschillende leveranciers, van negatief naar positief. Voor meer fijn details: klik hieronder gerust door!

  • Mobistar: GTFO!! (voor sms-leken: Get the fuck off!!)
    Score: 2/10
    Ik had nochtans vooraf gebeld om te vragen wat ik precies moest doen, maar helaas schijnt niemand dat echt te weten.
    Misschien een tip voor Mobistar: Angry people are different
  • Asus: computer says ‘no’
    Score: 3/10
    Waar is mijn laptop? In Nederland. Daar spreken ze ook Nederlands, alleen anders dan hier.
  • Essent: hallo aarde?
    Score: 4/10
    Essent biedt scherpe prijzen aan. Als u naar de klantendienst belt, belandt u dan ook duidelijk in een ander werelddeel.
  • Telenet: met de hakken over de sloot
    Score: 5/10
    Door mijn ervaring met Telenet in het verleden, vreesde ik het ergste. Onterecht, zo bleek eerst. Maar het venijn zit in de staart.
  • TNT: een pluim voor de moeite
    Score: 8/10
    TNT is maar een van de vele schakels in de ketting die mij (hopelijk) met mijn laptop verbindt. Toch doen ze moeite.
  • Amazon.co.uk: warmest regards, indeed
    Score: 9/10
    Dat is dus klantenservice.

Lees meer fijne details over mijn ervaringen