Ikea kiest voor lelijk (en heeft groot gelijk)

Er raast een kleine storm over het internet omdat Ikea sinds kort Verdana gebruikt als lettertype. Sommige ontwerpers voelen zich verraden door de meubelgigant, die ze – tot voor kort allicht – prezen om zijn originele design. Ze vinden het nieuwe lettertype ronduit lelijk en goedkoop. Er loopt zelfs een petitie tegen de nieuwe aanpak.

Toegegeven: het was me niet echt opgevallen in de nieuwe catalogus. Ik vind een stijlvolle lay-out nochtans belangrijk. Het is echter niet mijn grootste bekommernis als ik de catalogus of website van Ikea raadpleeg. Net zoals webspecialist Gerry McGovern, geloof ik dan ook niet dat Ikea minder omzet zal draaien door deze ommezwaai.

Gezond verstand

Ikea koos vooral voor Verdana omdat het efficiënt en kostenbesparend is. Het lettertype wordt verdeeld door Microsoft en is beschikbaar in alle landen en voor tal van alfabetten. Bovendien is het in de eerste plaats ontworpen om goed leesbaar te zijn op het scherm. Ziet u daar ook een paar voordelen voor een hedendaags wereldbedrijf?

De overschakeling naar Verdana lijkt me eerder een kwestie van gezond verstand. Meer nog, het past perfect bij mijn beeld van het bedrijf. Ik associeer Ikea vooral met ‘alomtegenwoordig’, ‘voor iedereen’, ‘snel’ en ‘betaalbaar’. Ik ga erheen als ik dringend iets nodig heb in huis dat niet veel mag kosten.

Origineel?

Hoe knap de ontwerpen van Ikea ook zijn, de verrassing is er af als ik bij drie vrienden op dezelfde bank of onder dezelfde lamp ga zitten – ook al hebben ze telkens een andere kleur en blijven ze leuk om naar te kijken. Dat het bedrijf een doordeweeks, functioneel lettertype kiest voor zijn marketingmiddelen, stoort me niet. Zolang hun producten maar makkelijk te krijgen en betaalbaar blijven.

Huisstijl en merkontwikkeling zijn belangrijk, maar ook aspecten van zakendoen. Dus laten we de praktijk niet uit het oog verliezen. Of het nu gaat om design of om teksten. Creativiteit is niet uit den boze. De uitdaging is om ze te verzoenen met functionaliteit. En dat lijken ze bij Ikea al lang begrepen te hebben.

Advertenties

Kennis is een vloek (in communicatie)

Het nadeel van expert zijn als u gaat communiceren? U weet te veel om het nog eenvoudig en verstaanbaar uit te leggen aan leken in uw vakgebied.

Een ‘overdosis’ vakkennis is een veel voorkomend probleem bij professionals die moeten schrijven of spreken voor buitenstaanders.  Ze weten zoveel dat ze er moeite mee hebben om hoofdzaken van bijzaken te onderscheiden. Ze gaan ervan uit dat hun publiek even geïnteresseerd is als zijzelf. Ze spelen met jargon dat de lezer of luisteraar verdwaasd achterlaat.

‘The curse of knowledge’ is ook het grote gevaar in het boek Made to stick. Auteurs Chip en Dan Heath hebben het daarin over eigenschappen van ideeën die aanslaan. ‘Waarom gaan absurde stadslegendes de wereld rond, maar vindt uw stevige onderbouwde bedrijfsstrategie weinig weerklank bij uw medewerkers? ‘, vroegen ze zich af.

6 eigenschappen voor succes

Uiteindelijk vonden ze 6 eigenschappen van ideeën met weerhaakjes. Die vatten ze samen in een – op-en-top Amerikaans – ezelsbruggetjes: SUCCES! Dat staat voor ‘simple, unexpected, concrete, credible, emotional stories’.

Stap 1: de essentie

De eerste eigenschap, eenvoud, is cruciaal. Het komt erop aan de kern van uw boodschap te vinden en ze zo compact mogelijk te maken. Dat is geen pleidooi voor verkleutering, wel voor de essentie. Vooral de tussenkop ‘Als je drie dingen zegt, zeg je niks’, is mij bijgebleven. Schrijven is schrappen. Auw!

Stap 2: checklist

Eens u de kernboodschap hebt, kunt u die vertalen in een idee dat blijft hangen, aan hand van de overige eigenschappen:

  • Unexpected: stop iets onverwachts in uw boodschap, zodat u de aandacht van het publiek trekt.
  • Concrete: wees concreet, zodat het publiek uw idee snapt en kan onthouden.
  • Credible: zorg dat uw boodschap geloofwaardig is, zodat het publiek uw idee aanvaardt of het ermee eens is.
  • Emotional: speel in op een emotie, zodat het publiek zich betrokken voelt en geïnteresseerd raakt.
  • Story: Vertel een verhaal, zodat u uw publiek tot actie aanzet. Verhalen simuleren en inspireren en wekken minder weerstand op dan argumenten.

Gaat u al duizelen van de kloof tussen theorie en praktijk? Dan kunt u het hele boek lezen. Of een beroep doen op een communicatieprofessional zonder hinderlijke voorkennis.

Nederlands of Engels?

Is de Woordenlijst Onnodig Engels van de stichting Nederlands nuttig of vermakelijk? De lijst biedt veel goede Nederlandse alternatieven voor (te) veel gebruikte Engelse woorden. Maar evengoed vind ik er een pak vertalingen die op mijn lachspieren werken. Alle taalhygiëne en taalcreativiteit op een stokje, in zakelijke teksten blijf ik liever pragmatisch.

Wie schrijft voor de ict-sector en voor de zakelijke markt, raakt er snel van overtuigd: we moeten alert zijn voor overmatig gebruik van Engelse woorden. Om het Engelse vakjargon van ict-specialisten uit ons eigen taalgebied te ontsluiten voor een ruimer publiek, zijn vertalen en verklaren vaak een must. (Betrapt! Ik bedoel natuurlijk: noodzakelijk.) 

Welles-nietes

Ik ben geërgerd als een Nederlandstalig programma vraagt om mijn ‘login’ en ‘password’ – of erger: ‘paswoord’. Wat is er mis met ‘gebruikersnaam’ en ‘wachtwoord’? Er zijn al zoveel moeilijker te vertalen termen. Laten we die eenvoudige woorden dan maar consequent gebruiken. Daar staat tegenover dat ik de kriebels krijg van het woord ‘webstek’.  De pragmaticus in mij kiest resoluut voor ‘website’ en zelfs ‘site’ – en velen met mij, zo heb ik de indruk. En ik controleer ook nooit mijn netpost of mijn e-post, enkel mijn e-mail.

De pet van de taalpurist

Ook de terminologie van de bedrijfsvoering  (Ik schreef bijna: managementterminologie.) vervalt vaak in modieus Engels. Teksten van leidinggevenden (Of vindt u ‘managers’ duidelijker?) winnen wel eens aan helderheid en beknoptheid als  u ze herwerkt met de pet van de taalpurist op.

Uw publiek heeft altijd gelijk

Toch denk ik twee keer na voor ik naar mijn taalpuristenpet grijp. Als ik achter het toetsenbord plaatsneem, blijft de eerste en belangrijkste vraag: “Voor wie schrijf ik?” Als jongeren zoveel downloaden, dan lok ik ze allicht niet naar uw site door consequent te  schrijven: “Haal hier het filmpje binnen!” En als leidinggevenden zoeken naar managementopleidingen, is de kans klein dat uw website in hun zoekresultaten verschijnt als u enkel ‘opleidingen voor leidinggevenden’ aanbiedt.  Zeker op het internet geldt de gouden regel: “Spreek de taal van uw publiek.”

Hoe na het Nederlands ons ook aan het hart ligt, in de praktijk scoort u ongetwijfeld aardig wat hits met een link als:

Topless cheerleader showt hotpants op catwalk  na blowtje

Ik garandeer u een pak minder treffers met de koppeling:

Voorjuichster zonder bovenstukje toont xiebille op paradepad na wiethijs

Lost in translation

Open Vld  pleit voor meertalige verkeersborden. Is dat wel een goed idee? In Wales hebben ze tweetalige verkeersborden, maar met de vertaling naar het Welsh loopt het soms mis. Onlangs nog kwam het afwezigheidsbericht uit de mail van een Welshe vertaler op een verkeersbord terecht, zo meldt de BBC op haar website. Andere voorbeelden uit het artikel tonen aan dat deze vergissing geen alleenstaand geval is. Toch maar opletten dus…

Lastige klant breekt uit te Gent

Een tevreden klant komt terug. Meer nog: het is uw beste reclame. Klantenservice is dus ook marketing, pr en communicatie. Eens het contract getekend of het product gekocht, is de verleidingsact bij grote bedrijven helaas afgelopen. O wee als u achteraf informatie zoekt of iets gedaan wilt krijgen. En laat dat nu net mijn bedoeling zijn… Tijd voor het beloofde serviceverhaal.

Het maakt niet uit of u (elke maand) braaf uw factuur betaalt. Zodra u contact wilt opnemen met een leverancier, lijkt het soms wel oorlog. Goed verborgen contactgegevens, automatische telefoonbeantwoorders, callcenters aan de andere kant van planeet of bevolkt met onwetend of gefrustreerd personeel… Deze verdedigingsgordels rond de doorsnee klantendienst kent u vast ook al. Soms blijkt dreigen zelfs het enige middel om uw doel te bereiken.

De context van mijn frustratie

Al een paar weken ben ik bezig om contracten met telecom- en energieleveranciers aan te passen of te vernieuwen. Ik ben nu immers zelfstandig. Ik wil dus een aantal onkosten inbrengen volgens de regels van de kunst.

Ik probeer ook mijn nieuwe laptop op het spoor te blijven. Die is al voor de tweede keer terug naar de producent.

Ik koop ook regelmatig online.

Mijn ervaring met klantendiensten van grote bedrijven gaat daardoor met rasse schreden vooruit. Die wil ik graag met u delen. Want ik was voorbereid op frustratie, maar niet op een lijdensweg.

De score van mijn leveranciers voor klantenservice

Hieronder mijn score voor de verschillende leveranciers, van negatief naar positief. Voor meer fijn details: klik hieronder gerust door!

  • Mobistar: GTFO!! (voor sms-leken: Get the fuck off!!)
    Score: 2/10
    Ik had nochtans vooraf gebeld om te vragen wat ik precies moest doen, maar helaas schijnt niemand dat echt te weten.
    Misschien een tip voor Mobistar: Angry people are different
  • Asus: computer says ‘no’
    Score: 3/10
    Waar is mijn laptop? In Nederland. Daar spreken ze ook Nederlands, alleen anders dan hier.
  • Essent: hallo aarde?
    Score: 4/10
    Essent biedt scherpe prijzen aan. Als u naar de klantendienst belt, belandt u dan ook duidelijk in een ander werelddeel.
  • Telenet: met de hakken over de sloot
    Score: 5/10
    Door mijn ervaring met Telenet in het verleden, vreesde ik het ergste. Onterecht, zo bleek eerst. Maar het venijn zit in de staart.
  • TNT: een pluim voor de moeite
    Score: 8/10
    TNT is maar een van de vele schakels in de ketting die mij (hopelijk) met mijn laptop verbindt. Toch doen ze moeite.
  • Amazon.co.uk: warmest regards, indeed
    Score: 9/10
    Dat is dus klantenservice.

Lees meer fijne details over mijn ervaringen

Size does matter

“Maar iedereen weet toch dat de SP.A in de problemen zit?” De consultant heft de handen ten hemel en kijkt me aan alsof ik net uit een boom ben geklauterd. We volgen een workshop ‘columns schrijven’ tijdens de Schrijfdag. Er dreigt een discussie te ontstaan over hoe lang een column dan wel mag zijn.

De consultant vindt de ultrakorte columns van Hugo Camps in De Morgen meesterlijk. Ik beken dat ik ze niet altijd snap. Enerzijds omdat ik me al de hele dag erger aan het intellectuele geneuzel van het welopgeleide doorsneepubliek dat je op zo’n Schrijfdag treft. Anderzijds omdat een tekst zo lang moet  zijn als nodig is om de lezer mee te krijgen. Een schrijver gaat er beter niet van uit dat iedereen wel weet wat hijzelf (of zijn opdrachtgever) weet. Of dat het thema van zijn tekst de lezer automatisch aanbelangt.

“In der Beschränkung zeigt sich erst der Meister.” Ontegensprekelijk, beste Goethe. Maar de meesterlijke schrijver daalt het best af en toe van zijn olympische hoogten neer om onder zijn lezers te vertoeven. Als die zijn teksten niet snappen of er zich niet bij betrokken voelen, worden ze bijzonder snel verticaal geklasseerd.

Moeten we de lezer dan maar als een nitwit beschouwen? Nee. Maar het is wel een goed idee om even stil te staan bij ons doelpubliek en zijn voorkennis, noden, interesses. Misschien is het nodig om vakjargon kort uit te leggen. Misschien helpt het om een bewering te verduidelijken met een concreet voorbeeld. Misschien zit de lezer helemaal niet te wachten op ons verhaal. Dan moeten we hem er bewust van maken dat we hem wel degelijk iets interessants te bieden hebben. En dat maakt de tekst wat langer.

Praktische overwegingen – zoals de keuze van het medium bijvoorbeeld – resulteren echter vaak in beperkte ruimte. En mensen worden tegenwoordig met informatie overspoeld. We splitsen hen dus beter geen eindeloze epistels in de maag. Het is aan de professionele schrijver om het delicate evenwicht te vinden tussen de boodschap, het medium en het publiek.

Ter afronding van de workshop ‘columns schrijven’ las de consultant trouwens een reisverhaaltje voor dat zijn kennis van de Italiaanse koffiecultuur illustreerde. Tot consternatie van workshopbegeleider en columnist Tom Naegels. Ach Tom, trek het je niet aan. Iedereen weet toch dat tegenwoordig elke tekst kan doorgaan voor een column, als hij maar niet te lang is.