Lastige klant aka kloteklant strikes again

Ik onderbreek de reeks over taal- en teksthygiëne voor een boodschap van persoonlijk en algemeen nut. Onze energie- en telecomleveranciers maken het weer bont. Het moet me gewoon nog eens van het hart. En aan al wie via de zoekterm ‘klantendienst Essent’ op mijn blog belandt: “U bent gewaarschuwd.” Maar ook “U bent niet alleen.” Klik door en maak kennis met uw lotgenoten.

Een mail van Essent op zondagmorgen! Stel je voor. Vorige week kreeg ik op zaterdag ook al een mail van Mobistar. Als ze zelfs tijdens het weekend doorwerken, dan moeten ze uiteindelijk toch iets voor elkaar krijgen. IJdele hoop van een weldenkende kloteklant. Geen wonder dat mijn posts van mei en juni over mijn fijne klantencontacten nog steeds gelezen worden. Dus voeg ik er nog maar eentje aan toe, in twee hoofdstukken:

Essent: Bonjour tristesse

Mobistar: nog een rondje poppenkast

Essent: Bonjour tristesse

Intrieste bende prutsers. Dat is tegenwoordig mijn spontane associatie bij de naam Essent.

De mail die ik deze zondagmorgen ontving, is allicht het ‘antwoord’ op een mail die ik bijna een maand geleden stuurde. Wat dat antwoord omvatte, naast mijn klantengegevens en de mail ikzelf had gestuurd? Het logo van Essent. En verder niets. Branding van de bovenste plank…

In mei slaagde ik erin – niet zonder enige moeite – om een nieuw energiecontract af te sluiten bij Essent. Tegelijk gaf ik de toestemming om een domiciliëring  aan te vragen bij mijn bank voor de betaling van de facturen. Ik informeerde telefonisch of ik zelf nog iets moest ondernemen voor de domiciliëring. Nee hoor, dat zouden zij regelen.

Vandaag is er nog steeds geen spoor van een domiciliëringsopdracht op mijn rekeningnummer. Ik weet dat zoiets tijd vraagt. Maar intussen ontvang ik wel elke maand een factuur zonder overschrijvingsformulier en met de mededeling dat ze bij mijn bank ter betaling zal worden aangeboden.

Gevolg: ik heb al twee keer een factuur te laat betaald. De eerste keer kreeg ik een herinnering. Een late betaling hebben ze blijkbaar meteen in de smiezen.

Na de tweede late betaling stuurde ik een mail om te informeren naar de domiciliëring. Ik maakte hen er ook attent op dat ik facturen ontving die de indruk gaven dat ze in orde zou zijn, maar dat dat dus niet het geval was. Een paar dagen later kreeg ik een aangetekende ingebrekestelling. Gas en elektriciteit zouden worden afgesloten als ik niet stante pede betaalde.

Dat schoot dus in het verkeerde keelgat. Het kan niet anders of iedereen zit daar permanent de rekeningen te controleren. De inbox van de klantendienst, dat is waarschijnlijk het maandelijkse pestklusje voor de pispaal van het bedrijf.

Na de ingebrekestelling raapte ik mijn moed bij elkaar en belde ik de klantendienst. Zoals ik vroeger al vertelde, doet Essent er alles aan om dat te ontmoedigen. Naar goede gewoonte werd mijn oproep – na de nodige wachttijd – beantwoord door een medewerkster met een Nederlandse naam. En met een uitspraak van het Nederlands die duidelijk verraadt dat de Essent-callcenteragenten allemaal onder belachelijke schuilnamen opereren. 

Een meevaller was dat deze dame me begreep en me ook wou helpen. Die domciliëring, ja, daaromtrent wachtten ze nog steeds op antwoord van de bank. En die overschrijvingloze facturen, daar zouden ze iets aan doen.

En mijn vraag omtrent de afrekening van het vorige contract? Als antwoord las ze me nog eens de cijfers voor van de factuur die ik voor me had liggen. Een datum opzoeken lukte na enig aandringen ook. Zo kon ik tenminste nog eens zelf de hele berekening maken…

We waren weer flink geholpen. En dan vandaag die fantastische mail om te bevestigen dat de klantendienst van Essent een lege huls is. Ik ben zeer nieuwsgierig naar de volgende factuur. Zal ik nu een overschrijvingsformulier ontvangen?

Het energieloze, aarzelende toontje van de callcentermedewerkers en de vrijwel letterlijk voorgelezen antwoorden doen me om een of andere reden steeds mijmeren over hun werkomstandigheden en hun loon. Bij zo’n bedrijf wil ik eigenlijk helemaal geen klant zijn.

Maar ik heb net een contract getekend voor twee jaar. En de energie om uit te zoeken hoe ik daar onderuit kom, kan ik me niet permitteren. Hebt u al gezien hoe die prijzen stijgen? Bovendien koester ik niet de illusie dat het elders beter is. De klant is nog steeds een gijzelaar, zowel op de ‘vrije’ energiemarkt als op de telecommarkt.

Mobistar: nog een rondje poppenkast

Service en communicatie zijn ook bij telecombedrijven niet vanzelfsprekend. Even dacht ik dat mijn lijdensweg bij Mobistar bijna achter de rug was. Ik kreeg eindelijk facturen op mijn naam en er was een domiciliëring geactiveerd bij mijn bank. Tot ik merkte dat mijn BTW-nummer niet op mijn facturen stond.

De vermelding van dat BTW-nummer was precies de reden waarom ik aan de administratieve rompslomp begonnen was. Dus informeer ik wat er nu weer misgelopen is. Via mail, want ook Mobistar bestrijdt met succes rechtstreekse klantencontacten. Hun geheim: een mix van onwetendheid en arrogantie.

Een paar dagen later krijg ik al een uitgebreid antwoord. Ze hebben het nagetrokken. Maar mijn BTW-nummer is niet vermeld op de overdrachtsaanvraag. Ik zal een nieuwe moeten indienen om het op mijn facturen te krijgen.

Na alle moeite die de overdracht gekost heeft, hang ik in de gordijnen. Ik heb immers een kopie van de aanvraag voor me liggen, waarop mijn ondernemingsnummer (voor al wie bij Mobistar werkt: = BTW-nummer!) wel degelijk vermeld staat.

Mijn antwoord is niet mals. Voor mij komt het hierop neer: als ik die hele administratieve poppenkast voor een paar cijfers nogmaals moet meespelen, dan kan ik evengoed elders een contract gaan afsluiten. Dat kost evenveel moeite.

Dreigementen zijn blijkbaar het enige wat men op de telecommarkt begrijpt. Ik hoor het ook van vrienden en kennissen met andere leveranciers.

Een paar dagen na mijn boze mail, krijg ik dit antwoord:

“Ik heb een dossier voor u geopend bij de activatiedienst. Zodra dit dossier behandeld is, wordt u op de hoogte gebracht.”

Vraag me niet wat dat betekent. Ik heb het gevraagd, maar kreeg geen antwoord. Wel ontving ik vorige zaterdag een mail van een andere Mobistar-dienst met de boodschap:

“Beste,

Het BTW-nummer is toegevoegd.”

Ik ben dus benieuwd naar de volgende factuur. Ik hoop voorts dat de activatiedienst me geen tweede gsm-abonnement bezorgt. Intussen heb ik trouwens wel twee Mobistar-domiciliëringen bij de bank. Als het om centen gaat, wordt er uiteraard niets aan het toeval overgelaten.

Uitsmijter

Deze week kreeg ik een sms van Mobistar met het verzoek om naar een (via de gsm) gratis nummer te bellen. Het bleek om een volledig geautomatiseerde tevredenheidsenquête te gaan. Handig hoor, tegelijk vragen beluisteren en nummertjes intoetsen op je gsm. Echt iets voor een telecomleverancier die het zijn klanten zo makkelijk mogelijk wil maken. Maar moeilijk gaat ook. En ze hebben me intussen ook wel heel erg gemotiveerd om mijn mening over de Mobistar- klantendienst op alle mogelijk manieren te ventileren.

Advertenties

2 thoughts on “Lastige klant aka kloteklant strikes again

  1. Ja, de tevredenheidsenquête is de kers op de taart.
    Ondertussen ergeren heel wat mensen zich aan het klantencontact waarbij je eerst nummertjes moet intoetsen.
    Indien je dan na het beluisteren van 47 mogelijkheden kiest om een medewerker aan de lijn te krijgen, dan zijn er “25 wachtenden voor u”.
    Er zijn wel goed functionerende klantendiensten, daarvan ben ik overtuigd.
    Die investeren in hun contactcenter en de medewerkers ervan.
    Die kunnen pieken in de communicatie opvangen, en gebruiken heel waarschijnlijk niet het nummertjes intoetsten? Er bestaan ook andere manieren.

  2. Jij kan het weten. Je hebt aan de andere kant van de lijn gezeten. Geen benijdenswaardige positie. Helaas kom ik zelden een Ann tegen bij de klantendiensten.
    Het zou al helpen als ze die eens zouden bevolken met mensen die weten waarover ze het hebben en die op vragen kunnen antwoorden in verstaanbaar Nederlands in plaats van met voorgekauwde formules. Dan wil ik die nummertjes er nog bij nemen. Als ze alle administratie even nauwgezet zouden opvolgen als de betaling van hun facturen, zouden er allicht ook minder gefrustreerde klanten aan de lijn hangen…

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s