Lastige klant breekt uit te Gent

Een tevreden klant komt terug. Meer nog: het is uw beste reclame. Klantenservice is dus ook marketing, pr en communicatie. Eens het contract getekend of het product gekocht, is de verleidingsact bij grote bedrijven helaas afgelopen. O wee als u achteraf informatie zoekt of iets gedaan wilt krijgen. En laat dat nu net mijn bedoeling zijn… Tijd voor het beloofde serviceverhaal.

Het maakt niet uit of u (elke maand) braaf uw factuur betaalt. Zodra u contact wilt opnemen met een leverancier, lijkt het soms wel oorlog. Goed verborgen contactgegevens, automatische telefoonbeantwoorders, callcenters aan de andere kant van planeet of bevolkt met onwetend of gefrustreerd personeel… Deze verdedigingsgordels rond de doorsnee klantendienst kent u vast ook al. Soms blijkt dreigen zelfs het enige middel om uw doel te bereiken.

De context van mijn frustratie

Al een paar weken ben ik bezig om contracten met telecom- en energieleveranciers aan te passen of te vernieuwen. Ik ben nu immers zelfstandig. Ik wil dus een aantal onkosten inbrengen volgens de regels van de kunst.

Ik probeer ook mijn nieuwe laptop op het spoor te blijven. Die is al voor de tweede keer terug naar de producent.

Ik koop ook regelmatig online.

Mijn ervaring met klantendiensten van grote bedrijven gaat daardoor met rasse schreden vooruit. Die wil ik graag met u delen. Want ik was voorbereid op frustratie, maar niet op een lijdensweg.

De score van mijn leveranciers voor klantenservice

Hieronder mijn score voor de verschillende leveranciers, van negatief naar positief. Voor meer fijn details: klik hieronder gerust door!

  • Mobistar: GTFO!! (voor sms-leken: Get the fuck off!!)
    Score: 2/10
    Ik had nochtans vooraf gebeld om te vragen wat ik precies moest doen, maar helaas schijnt niemand dat echt te weten.
    Misschien een tip voor Mobistar: Angry people are different
  • Asus: computer says ‘no’
    Score: 3/10
    Waar is mijn laptop? In Nederland. Daar spreken ze ook Nederlands, alleen anders dan hier.
  • Essent: hallo aarde?
    Score: 4/10
    Essent biedt scherpe prijzen aan. Als u naar de klantendienst belt, belandt u dan ook duidelijk in een ander werelddeel.
  • Telenet: met de hakken over de sloot
    Score: 5/10
    Door mijn ervaring met Telenet in het verleden, vreesde ik het ergste. Onterecht, zo bleek eerst. Maar het venijn zit in de staart.
  • TNT: een pluim voor de moeite
    Score: 8/10
    TNT is maar een van de vele schakels in de ketting die mij (hopelijk) met mijn laptop verbindt. Toch doen ze moeite.
  • Amazon.co.uk: warmest regards, indeed
    Score: 9/10
    Dat is dus klantenservice.

Mobistar: GTFO!!*

* voor sms-leken: Get the fuck off!!

Ik had nochtans vooraf gebeld om te vragen wat ik precies moest doen. “Langsgaan in een servicecenter met uw partner en dan is het binnen 48 uur rond.” In de praktijk heb ik een procedure doorlopen met ‘statuten’, ‘titularissen’ en ‘regels ter bescherming van de privacy’. En vooral ook met slecht geïnformeerde en ronduit onbeleefde contactpersonen.

Een duidelijk antwoord op mijn vragen kreeg ik pas bij het recentste telefoontje. Toen heb ik meteen gedreigd dat ik elders een contract zou afsluiten, als ik deze keer geen duidelijke uitleg kreeg. Plots had ik een rustige en vriendelijke meneer aan de lijn. Die kon alles probleemloos voor me opzoeken.

Tot dan toe was ik van het kastje naar de muur gestuurd. En bij elke blijk van ongenoegen van mijn kant gewoon onderbroken en omver geluld. Gebazel over reglementen, vragen om begrip voor collega’s “die eens een dag geen zin hebben om te werken”, doorverwijzingen “naar Brussel”, zelfs een aanzet van uitleg over hoe lastig het wel is om op de klantendienst te werken! Toen ik zei dat dat laatste me niet interesseerde, werd het gesprek gewoon afgebroken.

Verschillende keren naar de klantendienst bellen en langsgaan in een servicecenter is ook lastig. Heeft Mobistar daar begrip voor? Blijkbaar niet. De overdracht is bijna helemaal in orde. Maar de eerstvolgende telecomleverancier die ik tegenkom, zal mijn onverdeelde aandacht genieten.

Asus: computer says ‘no’

Waar is mijn laptop? In Nederland. Daar spreken ze ook Nederlands, alleen anders dan hier. Een voorbeeld: als Nederlandse callcentermedewerkers aan de telefoon iets moeten herhalen, gaat daar een diepe zucht aan vooraf. Beleefde jongens, die Hollanders!

– De twee weken wachttijd zijn verstreken. Wanneer wordt mijn toestel omgeruild?
– Omruilen? Daar zijn wij niet van op de hoogte. Wij doen hier alleen reparaties. Voor omruilen moet u bij de winkel zijn.
– Tja. En wanneer zal de laptop gerepareerd zijn?
– Waarschijnlijk eind volgende week. Hij wacht op onderdelen. Die kan ik niet zelf in Taiwan gaan halen.
– En als de laptop klaar is?
– Dan mailen wij u wanneer die geleverd wordt.
– Ik heb geen e-mailadres opgegeven.
– We hebben een e-mailadres, hoor!
– Kunt u dat dan even voorlezen?
– …
– Tja, da’s mijn e-mailadres niet.
– Jammer! Ik kan dat niet aanpassen in het systeem. Maar de laptop wordt naar dit adres gestuurd: …
– En dat is mijn adres niet.
– Jammer. Ik kan dat niet aanpassen in het systeem.
– Ik wil niet nog een keer naar Nederland bellen binnen veertien dagen. Ik wil weten wanneer mijn toestel terugkomt.
– Oké dan. Als het moet, kan ik misschien uw e-mailadres noteren in het venster met de opmerkingen…

Ik heb na dit gesprek nog eens contact opgenomen met ‘de winkel’. Ik heb die laptop immers twee maanden geleden gekocht en er nog geen dag zonder problemen op kunnen werken. Benieuwd hoe dit afloopt.

Telenet: met de hakken over de sloot

Door mijn ervaring met Telenet in het verleden, vreesde ik het ergste. Maar wat een verrassing: een simpel mailtje en een paar dagen later was het nieuwe contract een feit!

Jammer genoeg heb ik nu twee klantennummers en verschillende accountnummers. Een fijn kluwen om te ontwarren, wil ik mijn gegevens online blijven beheren.

Het venijn zit ook altijd in de staart. Mijn factuur krijg ik plots weer op papier via de post in plaats van elektronisch. En wat blijkt? Op de eerste factuur na de aanpassing is de vorige – die al betaald was – nog eens aangerekend. Het geld is intussen wel al keurig van het nieuwe rekeningnummer gegaan.

Bij mijn post zit ook een aparte “aanrekening” van -20 euro, zonder uitleg. Dus ik bel even. Ja, die -20 euro, dat is waarschijnlijk het bedrag dat op die factuur te veel werd aangerekend. Maar helemaal duidelijk is het niet. Mijn contactpersoon blijft vaag, maar wel vriendelijk. Dat vind ik al heel wat.

Het tegoed van 20 euro staat wel op mijn oude klantennummer. Dus dat probeert ze beter even over te boeken naar het nieuwe. Dat duurt even. Ik wacht gespannen af. Die twee klantennummers en x accountnummers zijn ook voor de eigen medewerkers niet echt doorzichtig. Als ik daar meer wil over weten, bel ik beter even naar de technische helpdesk op het nummer…

Maar kijk, het overboeken is gelukt. En of ik mijn volgende factuur toch maar even extra in de gaten wil houden?

Essent: hallo aarde?

Essent biedt scherpe prijzen aan. Als u naar de klantendienst belt, belandt u dan ook duidelijk in een ander werelddeel.

Ook hier probeer ik te weten te komen hoe ik het contract voor gas en elektriciteit kan overnemen van mijn partner. Mijn contactpersoon heeft geen flauw idee waarover ik het heb. Ze zal iemand laten terugbellen. Ik heb er weinig vertrouwen in. Daarom stel ik meteen na het gesprek mijn vraag ook in een mail.

Twee weken later stuur ik nog eens diezelfde mail.

Nog een week later. Nog steeds geen enkel teken van leven. Ik raap ik mijn moed bij elkaar en bel ik nog eens naar de klantendienst. Opnieuw flits ik over de aardbol, maar deze keer tref ik iemand die me wel begrijpt. Er moet een nieuw contract gemaakt worden. Ze zal me de documenten bezorgen.

Die zijn intussen gearriveerd. Met excuses voor het lange wachten, maar er is een nieuw “verwerkingsproces” waardoor mijn “verhuis” (?) nu wel veel vlotter zou moeten verlopen.

De enveloppe ligt nu op de kast. Hij bevat twee in te vullen A4-formulieren. Met invulvakjes in een formaat waarmee zelfs een kabouter moeite zou hebben. En een zestal pagina’s met voorwaarden en prijzen, opgemaakt in een zevenpuntsletter.

Gezocht: administratieve kabouter met een brilletje.

TNT: een pluim voor de moeite

TNT is maar een van de vele schakels in de ketting die mij (hopelijk) met mijn laptop verbindt. En zowat de enige schakel waarvan ik een rechtstreeks telefoonnummer én een naam van een contactpersoon heb.

Ik verwacht niet dat zij weten hoe het met mijn laptop zit. Maar niet geschoten is altijd mis. Dus na twee weken braaf wachten bel ik eens.

Mijn contactpersoon is er niet, maar de dame aan de andere kant van de lijn wil me helpen. Dat kan ze helaas niet echt. Maar ik heb mijn vrachtbrief bij de hand, dus kan ze me wel doorverwijzen. Ze geeft me een telefoonnummer van Asus én een referentienummer.

Het telefoonnummer klopt niet, maar het referentienummer komt later wel nog van pas. Dus toch hartelijk dank voor de moeite. Er zijn er ook die niet eens proberen.

Amazon.co.uk: warmest regards, indeed

Bestellingen in het buitenland voor de zaak, daar moet u geen BTW op betalen. Op de website van Amazon.co.uk vind ik daarover helaas geen informatie. Toch ik wil graag boeken bestellen. Dus ik stuur een mail, zaterdagavond laat.

Een half uur later – het is bijna zaterdagnacht – heb ik antwoord. Een lange maar aangename mail, met “warmest regards” van ene Roodheswaran M. Ik zit blijkbaar alweer aan de andere kant van de planeet. Maar deze man heeft me wel begrepen.

Ik krijg een heldere en steekhoudende uitleg, excuses omdat het niet mogelijk is om te bestellen met vrijstelling van BTW, nuttige links en een vraag of ik tevreden ben over dit antwoord.

Of ik tevreden ben. Zondag bestel ik de boeken. Maandag krijg ik bericht dat ze waarschijnlijk donderdag zullen arriveren. Donderdagavond belt mijn buurman aan met een pakje dat de postbode heeft afgegeven.

In minder dan een week heb ik drie boeken waarop ik via de boekhandel twee à drie weken zou moeten wachten. En ze zijn zelfs goedkoper, dus ik betaal met plezier de verzenkosten. Nu nog afwachten of ik achteraf die BTW inderdaad eenvoudig kan recupereren.

Servicefrustraties? Start een blog!

Mijn serviceverhaal is jammer genoeg nog niet af. Volgen er nog fijne of opzienbarende ervaringen, dan hoort u ervan. Nog een tip bij servicefrustraties: start een blog!

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s